お客様のクレームをはリピート購入につながるチャンスです

グッドマンのの第一法則は米国のジョン・グッドマンがまとめた「消費者の苦情と再購入率の関係」についての法則です。商品を購入したあとに不満を感じたとします。そのときにクレームを言わなかったお客様の再購入率は9%になります。逆にクレームを言ったお客様のうち、その解決が迅速であった場合、82%のお客様が再購入をするという調査結果が出ています。購入金額によって変わってきますが、基本的にはクレームを言ってくれるお客様はリピーターになりやすいことがわかります。お客さまが絶対に不満を感じない商品を販売したり、サービスを提供することは不可能です。そうであるならば、クレームがあることが前提の経営を行う必要があります。そしてお客様のクレームをうやむやにして解決したつもりになってはいけません。まずクレームありきで、社員全員が正しくクレーム対応ができるスキルを身に着けましょう。そしてクレームを言ってくれるお客様がリピーターになりやすいのであれば、お客様がクレームを入れやすい環境を整えることも必要です。どうすればお客様が黙って去るのではなく、クレームを言ってくれるような環境を戸と載ることが出来るのか。どういう対応を行えばクレームを言ってくれる人が常連客になってくれるのか。これから説明していきます。

クレーム対応には3つの手順があります。まず始めに初期対応、そして事実の確認、最後が解決策の提示です。
１．初期対応
どのような理由であれ「不快な思いをさせた」ことに対して謝罪をしましょう。このときに全面謝罪をしないように気をつけましょう。焦ってしまい全面的に自分に非があると認めてしまうと解決するどころか、逆に話がこじれてしまうことが多々あります。迅速な対応も重要です。電話やEメールなどのクレームを先送りすることは禁物です。クレームがあった時点ですぐにお客様に連絡を入れるようにしましょう。
２．事実の確認
クレームの解決のためには情報を集めて整理する必要があります。どのようなトラブルが発生したのかを明確にし、何に対して不満を感じているのかを冷静に聞き出しましょう。間違っても相手と同じように興奮してはいけません。メモを取り、状況においては録音することも必要です。そして、お客様が「どうしてもらいたいのか」を確認しましょう。
３．解決策の提示
クレームが発生してしまったことを嘆いていても前には進みません。確認した事実とお客様の「どうしてもらいたいのか」から解決策の提示を行いましょう。ただし、必ずしもお客様の要求に応える必要はありません。適切な範囲での誠意を見せることが信頼にもつながります。また、同じことが起きないための姿勢を見せることも大切です。お客様のクレームを真摯に受け止めて、解決すべき課題と考えていることを伝えることがお客様の満足につながります。

クレームを言うお客様は興奮状態にあることがほとんどです。その不満や怒りを全て吐き出してもらうとお客様は徐々に冷静さを取り戻し始めます。すべての不満を口にすることですっきりした状態になるのです。これをカタルシス効果といいます。吐き出してもらうにはとにかく聞き手に回るしかありません。反論したいことがあったとしても、言い訳をしたいことがあったとしてもそれを口にしてはいけません。お客様の話を聞き、頷きを入れることが大切です。悩みを持ったときに友人に相談をしたり、話を聞いてもらったりするだけで気持ちが落ち着いた経験はありませんか？助言がほしいわけではなく、解決策を見つけたいわけでもない。ただ聞いてもらいたい。お客様はそういう状態にあると考えてください。ただし、明らかにお客様の意見が誤っている場合もあります。その場合はまずお客さんの言いたいことをすべて言ってもらったあとに、相手を肯定しつつ「こういうい考え方もありますよ」と提示してあげることもときには必要になります。