電話応対と対面応対、気をつけるべきポイントは違います!

最終編集日:2017年08月31日

ビジネスの基本中の基本になる接客。その中でも電話応対だから気をつけるべきこと、対面応対だから気をつけるべきことがあります。それぞれの特徴をしっかり理解して、お客さまに大して失礼のないビジネスマナーを身につけましょう。

「言えばわかる」は電話応対ではNGです

電話応対と接客応対の違いは相手の姿が見えるかどうかということです。電話応対の場合は相手の表情をつかめないため、相手が話をきちんと聞いてくれているのか、きちんと理解してくれているのかわかりにくいという特徴があります。

電話応対の場合、「相手にうまく伝わっていないかもしれない」という気持ちでいることが気をつけるべきポイントになります。「言えばわかる」と思い込まないように注意しましょう。

接客応対は表情がダイレクトにお客さまに伝わります。不快感やいらだち、そういうものがほんの少しでも表情に出てしまったらお客さまはそれを感じ取ってしまいます。ネガティブな感情を表情に出さないようにしてください。

特にクレームなどを受けたとき、面倒だという表情をお客さまに見せてしまうと火に油を注ぐようなものです。お客さまの困ったを何とかして解決したいという真摯な気持ちを持っていればお客さまの怒りは自然におさまっていきます。接客応対はネガティブな感情を顔に出さないことが気をつけるべきポイントになります。

電話応対の場合は顔が見えないので表情は伝わらないと思っていませんか？顔が見えないなら声に表情を持たせてみましょう。トーンの高い低い、会話のテンポ、間の開け方で声に表情をもたせることが出来ます。

接客応対はもちろん顔の表情に気をつけましょう。上記にあるようなネガティブな表情は絶対にNGですが、意味のない必要以上の笑顔もマイナスになります。へらへらすることなく、それでいて厳しすぎない、お客さまに安心感を持ってもらえる表情を心がけましょう。

電話応対も接客応対も大切なのは正しくコミュニケーションを取ろうとする気持ちです。正しいコミュニケーションをするために、それぞれ気をつけるべきポイントをしっかり頭に叩き込んだうえで接客にのぞみましょう。