長期的なCRM戦略でお客さんといい関係を継続しよう!
CRMはお客さまのデータを蓄積するだけではなく、購入履歴などの活動履歴を蓄積していくシステムです。それらの活動履歴からお客さまの好みに合わせたサービスや商品を提供することで長期的な友好関係を維持することを目的としています。 年齢層によって有効なCRMが違うため、年齢層別のCRM戦略を紹介します。
若年層向け商品はLINEを活用しよう！
若年層は何と言ってもスマホ世代です。インターネットもメールもすべてスマホで済ませます。もちろん買い物だってスマホでしてしまうのです。そんな若年層が好んで使っているアプリがLINEです。LINEはこれまで企業アカウントから一斉に配信していましたが、最新のシステムを導入すれば、「友だち」と顧客データベースと連携したメッセージ配信ができるようになります。
青年向け商品はメルマガを活用しよう！
青年はスマホも使いますが、仕事関係でメールを使用しているのでメールの開封率が高くなります。そこで有効なのがメルマガでのCRMです。メルマガと言ってもこれまでのような一斉配信ではCRMになりません。むしろお客さまに不快感を与えてしまいかねません。一斉配信ではなくお客さまごとに適切なタイミングで嗜好にあった内容のメルマガを配信することが重要になります。
年配向け商品は紙のDMを活用しよう！
年配の方はインターネットを上手く使いこなせない人も大勢います。また情報が溢れるインターネットから情報の選択が上手くできない人もいます。そういう世代の人たちをいかに新規顧客として迎えることができるかを考えた時に紙媒体のDMが有効になります。DMによりネットサービスを利用するきっかけを作り、そこから長期顧客として有効な関係を築いていきましょう。
まとめ
CRMで重要なのはお客さまをどのようにセグメントに分類するかということです。年齢や性別といった基本的なものから収入や家族構成など様々なセグメントに分けられます。今回の年齢層別のようにそれぞれのセグメントに合ったCRM戦略を立て、長期的にお客さまと良い関係を続けていきましょう。
