お客様のためにも活用してほしいCRMとは?

CRMとは、英単語の頭文字が3つ並んでいる言葉だということを、ご存知でしょうか？Customer Relationship Managementのことを、CRMと呼ぶのです。これを具体的に日本語訳すると顧客管理の意味になります。CRMとは、顧客を管理して売り上げを最大化するためにどのような手法を使っていけば良いのか考える際に非常に重要な手法となるのです。昔は、ビジネスにおいて抜群の営業力や技術力をもった人材、それと、他社に対し圧倒的に差別化された優れた製品、サービスや新商品開発の際に使うことができるたくさんの資金力が大切な要素として考えられてきましたが、最終的に商品やサービスを購入してくれる顧客がいなければ、ビジネスというのは成り立たないのです。顧客が払ってくれるお金で、会社自体も従業員にお給料が支払えるわけですから、顧客こそ最も重要な存在なのです。そのような観点から生まれたのがCRMという概念です。顧客にとって最も価値ある商品やサービスは、一体どのようなことなのか一人ひとりがしっかりと管理して、最高の商品やサービスを提供しようとする会社による積極的な行動からもたらされます。CRMを活用すれば、顧客も欲しいものがしっかりと提供されますし、会社自体も売り上げを効率良く上げることができますので、CRMを活用しないことは将来にわたって大きな損失に繋がります。

CRMの目的というのは、自社の商品やサービスを顧客に対して最高の状態で届けることであり、継続的に自社の商品やサービスに対して顧客にたくさんのお金を払ってもらう目的があります。顧客からたくさんのお金を集めたいのであれば、顧客一人ひとりの情報を集めなければなりません。趣味1つでも人によって様々です。畑仕事が趣味の人もいれば、ガーデニングが趣味の人もいるでしょう。仕事についても同様のことが言えます。IT企業に勤めている方もいれば、園芸のスキルを活かしてビジネスをしている方もいます。職業によっても年収も様々でしょう。当然ながら自社の商品の購入頻度や支払ってくれる金額も様々となります。CRMは、顧客の情報というのを徹底的に集めることで、ビジネスに活用することができます。例えば、顧客の子供が今年3歳になると知っていたとき、メールをこのように書いてみてはどうでしょうか？「今月に3歳のお誕生日を迎えるお子様はお元気でしょうか？また機会があれば、自社の商品を使ってみてくださいね。」何気ない文章ですが、顧客というのは自分の子供の年齢を覚えてくれているなんて嬉しい。また、この会社の商品を買ってみようかなと思うのです。そのような小さなやりとりなどの積み重ねが大きな利益になっていくのです。ですから、情報という情報は、すべて徹底的に集めるようにしてください。

CRMを活用すると、自社のビジネスによって、どのようなメリットがあるのでしょうか。顧客の情報管理をしっかりとすることで、売上を最大化することができますし、それに加えて、顧客を自社に囲い込むことができます。CRMとは、優良顧客を作るための手法と考えると分かりやすいかもしれません。顧客にとって満足度の高い商品やサービスを徹底的に提供することで、間違いなく顧客は自社の商品やサービスのファンになってくれます。当然ながら優良顧客ですので、何度もお金を払ってくれるでしょう。自社の商品やサービスに対して、高い満足度を抱いているので、顧客が他社に移りづらいのです。ビジネスというのは、新規顧客からの購入よりも既存の顧客のリピート率によって、成り立っています。リピート率が高ければ高い企業ほど、ビジネスが上手くいっています。CRMを活用すれば、ビジネスにおいてリピート率を高めることができます。リピート率を高めることができれば、新規顧客の集客にかかるコストも抑えることができます。CRMは、商品を購入した後のアフターフォローにも利用することができますので、自社のビジネスに柔軟に対応させて利用していきましょう。顧客の情報収集などを導入するまでが大変ですが、1度導入してしまえば、何度も情報を活用できますので、作業を怠らずに頑張っていきましょう。