「ロイヤリティプログラム」とそのポイントとは?
企業にとって顧客満足度は非常に重要な指標のひとつです。この数値が高ければ、顧客はリピーターとなり企業に利益をもたらしてくれます。この記事では顧客満足度をあげ、さらにその先を目指す仕組みである「ロイヤリティプログラム」についてご紹介します。
顧客に「ファン」になってもらう仕組み。
顧客の満足度を上げるだけでなく、その企業やサービスのファンになってもらう仕組みを「ロイヤリティプログラム」と言います。ただ単に「満足」してもらうだけでなく「ファン」になってもらうのがこのプログラムのポイントです。
事例１「製品の試作に立ち会ってもらう」
例えばゲーム会社では、一定数のユーザーに発売前のゲームを実際にプレーしてもらいフィードバックをもらっています。こうすることによって、ユーザーはゲームを楽しむと同時に「開発に関わった気持ち」や「作品を育てたという愛着」が湧き、ファンになりやすいのです。
事例２「リピーターへの優遇を明確にする」
こういったプログラムはあえて顧客ごとに対応や特典で差をつけることにより、一部の顧客を熱狂的なファンにしています。「それで売り上げは大丈夫なのか?」と一瞬思いますが、こうした2割のファンによって売り上げの8割が上げられている「2:8の法則」はあまりにも有名です。
まとめ
ロイヤリティプログラムは満足のさらに先にある「顧客のファン化」を目指す仕組みです。サービスの運営に参加してもらったり、リピーターと新規顧客を明確に線引きするなど、一見やり過ぎに見える方法をとることにより、長期的な企業の利益につなげているのです。
