ユーザーにサービス運営への「参加」を促すためのポイント。
以前は「企業がユーザーにサービスを提供する」という一方向型の運営が主流でしたが、現代では「ユーザーが企業のサービス運営に参加する」という双方向型の運営が人気を集めつつあります。そこで今回は、ユーザーにサービス運営への「参加」を促すポイントをご紹介します。
１．「リアルタイム」で参加できる状況をつくる。
動画サービスはYoutubeが業界を席巻していますが、一方で日本初の「ニコニコ動画」はコアなファンの獲得に成功しています。この成功の要因の一つに「中継にリアルタイムでコメントができる」ことが挙げられるでしょう。これにより「自分たちがサービスに参加している・つくっている」という気持ちをユーザーは抱きやすいのです。
２．「自らのコンテンツ」を提供できる場をつくる。
手作りハンドメイドの販売プラットフォームである「Minne」。このサービスも、これまでのオークションサイトや通販サイトなどとは違い「自ら作った商品を自分で値段をつけて売れる」というユーザー参加型のサービスです。この「自分がこのサービスにコンテンツを提供している」という気持ちが参加型サービスの鍵なのです。
３．「ユーザーの声」にいち早く反応し公開する。
これは以前から言われていることですが「クレームや要望にどれだけ早く対応できるかが成功の鍵」という話です。「こんな機能・サービスが欲しい」と要望があればいち早く対処し、Q&A形式で公開しましょう。こうすることによって「このサービスはユーザーとともに成長していくものです」とアピールができます。
まとめ
企業がいくら「ユーザーの視点に立って」と考えても、結局ユーザーが何を求めているのか、一番知っているのはユーザー自身です。そのユーザーの知恵をうまく借り、それを企業成長の促進剤にするやり方が今後ますます求められるでしょう。
