クレーマーをリピーターへと変える方法とは?
企業にとっては耳の痛い意見である「クレーム」。多くが商品や接客に関してのものでしょう。しかし、クレームは見方を変えればリピーターを生み出すチャンスでもあります。ここではクレーマーをリピーターへと変える際に大事なポイントをご紹介します。
１．「クレーム」=「改善点の指摘」の意識を持つ。
まずクレームに対しての苦手意識を払拭しましょう。多くの顧客は対応に不満があっても口や態度には出しません。何も言わずに二度と来ないだけです。そういった視点でとらえるとクレームとは「改善点」であり、クレーマーとは「わざわざ指摘してくれる人」といえます。
２．まずは謝罪。次に内容に応じた対応。
クレーマーは多くの場合その内容よりも「大事にされていない」といった感情の問題でクレームを訴えています。そのため、まずはそういった思いをさせてしまったことに対して謝罪し、気持ちを落ち着けてもらうことが先決です。そして、その次にはクレームの内容に応じた具体的な対策を講じましょう。
３．悪質なクレーマーには毅然とした態度を。
ただし、明らかに恐喝まがい、金銭的な脅し、さらには暴力に訴えようとするクレーマーには毅然とした態度を取る必要があります。場合によっては迅速に警察を呼んだ方が懸命なこともあるでしょう。こうした場合は長引かせずに早い段階での対処が求められます。
まとめ
クレーマーとは「わざわざ改善点を指摘してくれる人」です。怒りや不満の感情があるということは、興味自体はあるということ。無関心とは違い、こういった顧客はその後の迅速な対応次第でリピーターになりやすい傾向にあります。悪質なクレーマーには気をつけつつ、真摯な対応を心がけましょう。
