新規顧客とリピート顧客、どちらの獲得により力を入れるべきか?
企業において、リピート顧客は大切な存在です。 何度も商品を購入し、サービスを利用してくれる顧客は、企業に継続的な利益をもたらしてくれるからです。 しかし、一方で新規顧客も同じように大切な存在です。 特に創業期などは、リピート顧客が存在しないため、新規顧客の獲得に努めなければいけません。 ただ、どちらも同じレベルで大切に扱うのは至難の技。優先順位をつけるとすれば、一体どちらを大切にするべきなのでしょうか?
リピート顧客を大切にするメリット・デメリット
企業経営理論に、「売上の8割は、2割の優良(リピート)顧客があげている」という「2対8の法則」があります。つまり、リピート顧客を大切にすることで、多くの利益を出すことができるのです。
また、新規顧客獲得に必要なコストは、リピート客の5倍ともいわれています。
つまり、リピート顧客の満足度を最大限に高めることがで、費用対効果もよく、利益も得られます。
リピート顧客が新規顧客を紹介してくれるケースもあります。
一方で、リピート顧客を贔屓するあまり、新規顧客の獲得を逃してしまう可能性もあります。
例えば、初めて来店した店で、馴染みの客ばかりに特別なサービスをしている姿を目のあたりにすれば、新規顧客は面白くはないはずです。
また、リピート顧客を大切にするあまり、新規顧客の獲得をおろそかにしていると、リピート顧客が離れていったときに顧客数が減るというリスクもあります。
新規顧客を大切にするメリット・デメリット
創業期には顧客がいないため、新規顧客を獲得する必要があります。
また、売上拡大のために、他社から顧客を奪わなければいけないこともあるでしょう。
これらのことから、新規顧客の獲得は、企業にとって非常に重要な要素です。
新規顧客獲得コストはリピート顧客獲得に比べると10倍以上といわれています。
コストはかかりますが、新規顧客に満足してもらえれば、リピート顧客になる可能性があります。
デメリットは、リピート顧客から不満が出る可能性がある点です。
新規顧客をリピート顧客よりも大切に扱っていれば、リピート顧客からすると「自分の方がこの店舗(企業)に貢献しているのに何故だ」と腹を立てるかもしれません。
先の項で説明した「2対8の法則」における、売り上げの8割をあげてくれるリピート顧客が離れていくことは、企業にとって大きな痛手です。
判断基準は「段階」「市場」「方針」の3つ。
新規顧客とリピート顧客はそれぞれメリット・デメリットがあります。
「自社は新規顧客・リピート顧客どちらを重視する戦略をとるべきか」と迷ったときは、以下の3つの基準を思い出してください。
①企業の成長段階に応じた戦略
創業期には顧客がいないため、新規顧客を獲得しなくてはいけません。
また、リピート顧客の数が十分なものになるまでは、新規顧客を大切にしなければいけません。
企業が成長し、「リピート顧客だけも十分な利益をあげれる段階」になったとき、新規顧客よりもリピート顧客を優先することを検討しましょう。
②市場規模に応じた戦略
業界の「市場」が小さいければ、新規顧客の開拓は優先的です。
しかし、市場が大きく、自社を支える十分な利益を生み出すリピート顧客がいるのであれば、無理に新規顧客獲得に乗り出す必要はありません。
③方針に応じた戦略
「全世界でNo.1のシェアをとる」という企業と、「細々と何十年も1店舗で続けて行きたい」という企業では、とるべき戦略は異なってきます。前者であれば新規顧客を、後者であればリピート顧客を優先した方が得策でしょう。
まとめ
リピート顧客、新規顧客、どちらも企業にとっては欠かせません。
「2対8の法則」のようにリピート顧客を大事にすることで、大きな利益をあげれる一方、新規顧客は新たな利益をもたらす可能性を秘めています。
しかし、どちらかを大事にしようとすれば、片方からは不満が生まれるかもしれません。
戦略に迷ったら、自社の「成長段階」と、位置する業界の「市場」、そして今後の「方針」の3つを判断基準とし、優先順位をつけてみましょう。
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