どちらを大切にすべき?新規顧客とリピート顧客
マーケティング戦略上、顧客獲得を考えたときに問題になるのが「新規顧客」と「リピート顧客」のどちらをメインにするかということです。そして結論から言えば大切にすべきなのは「リピート顧客」ということになっています。その理由を説明していきましょう。
流出顧客を最小限に抑えよう
客数を考えるとき「客数＝既存顧客数＋新規顧客数-流出顧客数」という式が成り立ちます。ここで注目すべきは流出顧客数です。流出顧客数が低ければ低いほど客数は増えていきます。リピート顧客を大切にするということはこの流出顧客数を減らすことになります。新規顧客数が少なくても流出顧客がそれ以下であれば客数は増え続ける計算になります。
新規顧客を獲得するコスト＞リピート顧客に再販するコスト
新規顧客を獲得するためにかかるコストと、既存顧客にもう一度商品やサービスを購入してもらうコストには5倍の差があります。もちろん既存顧客のほうがコストを掛けずに集客につなげることが出来ます。リピーター顧客はいかに重要かわかってもらえるかと思います。流出顧客を減らすためには既存顧客にサービスを集中させて、顧客数の維持に務める必要があります。
新規顧客はリピート顧客が連れてくる
もちろん新規顧客が決して不必要なわけではありません。ただ新規顧客確保に力を入れるよりもリピート顧客を大切にしていると、彼らが優秀な営業マンとなってくれます。リピート顧客が友人を連れてきたりしていかに優れた商品か、いかに優れたサービスなのかを熱く友人に語ってくれます。リピート顧客を大切にすることで新規顧客の獲得にもつながります。
まとめ
リピート顧客の大切さは十分に理解していただけたと思います。新規顧客も大切ですが、リピーターが売上を支えているのだということを忘れないようにしましょう。そして新規顧客をいかにしてリピーターに変えていくかが重要なポイントになります。
