お得意様がお店を支える!親子三代で訪れるお店の特徴
売上の8割はお得意様（リピーター）がもたらしてくれるものだとピーター・ドラッカーは言っています。お得意様がいれば新規顧客を獲得するためのコストが少なくて済みますし、お得意様は普通のお客さんの20倍もの売上をもたらします。そしてお得意様は親子三代にわたってお得意様であり続けてくれることが少なくありません。そんなお得意様を持つお店には共通した特徴があります。その特徴について紹介します。
お客さまの話を聞いてくれる店員さん
お得意様の多いお店はほぼ間違いなく聞き上手の店員さんがいます。過去に購入していただいた商品に関する感想や、改善点などお店にとって有益な話から、お客さまの家族の話までなんでも話したくなる店員さんがいると「ちょっとお店に行ってみようかな」という気持ちになります。話を聞くことだけが重要ではありません。その話の内容をしっかりと覚えておいて、次の訪問時に「あの話しはどうなりました？」や「この前おっしゃってた◯◯試しました」という会話のキャッチボールができることが重要です。一生懸命に話を聞いてくれるとお客さまに感じてもらうことは1人の人間として向き合ってもらっているということのメッセージにもなります。その段階まで来ると店員と客という関係だけではなく、小さな仲間意識が生まれます。そんなお店は家族にも紹介したくなりますよね。友だちを家族に紹介するような感覚です。その受けたサービスは自分の子どもたちにも体験してもらいたいと思うのが人の心理です。もちろん、話を聞いてくれる店員さんが1人ではいけません。そこで働く全ての人が聞き上手でなければ「継続して」お得意様でいてくれることが難しくなります。お店の伝統としてお客さまを大切にする気持ちを持ち続けている。これがもっとも重要な特徴になります。
期待を少しだけ上回るサービスの提供
お客さんはいつもある程度の期待を持ってある商品を購入したり、サービスを受けたりしています。その期待値を下回る商品であったり、サービスだった場合お客さんは二度と戻ってくることがありません。飲食店に行って、料理の味が美味しくなかったりお店が汚かったらまた来ようとは思いませんよね。かと言って期待値通りの結果でもお得意様にはなってもらえません。なぜかと言うとそこに感動が生まれないからです。初めて入った飲食店であまりにも美味しくて二度三度通ううちに感動はどんどんと薄れていきます。「何度でもまた行きたい」と思ってもらうには常にお客さまの期待値の少し上のサービスを提供します。どんな優れたお店やサービスでもいつも大きな感動を与えられるわけではありません。だからといってずっと変わらないままではお客さまは離れていきます。いつもちょっとずつ変化をさせるのです。そのことでお客さまはいつもワクワクして訪れてくれます。コンビニが非常に良い例です。スーパーよりも値段が高いのにみんなコンビニに行ってしまうのはいつもなんらかの小さな変化があるからです。定期的に増えていく新商品やキャンペーン。お客さまが飽きることなく何度も足を運ぶ仕組みがそこにはあるのです。
圧倒的なブランド力を持っている
身も蓋もない話ですが、圧倒的なブランド力があればお得意様は増えていきます。ディズニーランドや富士急ハイランド、シャネルやバーバリー。ブランド名があるだけでお客さまから自然と集まってきます。一見真似出来そうになくても、実はここからも学ぶことはあります。それは「特別感」です。日常ではなく非日常がそこにあるからお客さまは何度もリピートしてしまうのです。ディズニーランドにはディズニーランドの中にしかない特別な空間が用意され、高級ブラントは他にはない特別な満足感を与えてくれます。ブランドだから高くてもお客さまは納得してくれます。コンビニで3000円のポップコーンを売っていても誰も買いませんね。ディズニーランドだから特別だから3000円のポップコーンが売れるのです。ユニクロで10万円のTシャツが売れないのも同様です。ブランド力の高いお店には共通して「特別感」があるのです。そしてその特別感を出すためにお店は様々な工夫をしています。物を売るのではなく感動を提供するのだという戦略であったり、その品質を徹底して管理しています。ブランドに「これぐらいでいいか」はありません。圧倒的なブランド力はそれだけでお得意様を増やし、親子三代が訪れてくれますが、そのための努力はなみなみならぬものがあるのだということを覚えておきましょう。
まとめ
親子三代で訪れたくなるお店はすべてお客さまが気持ちよくなれるお店です。特別感であったり、ワクワク感であったりをお店に行くことで持つことができるお店だけがいつまでもお客さまは絶えることなく続くお店になります。もしあなたのお店も親子三代にわたって来てもらいたいお店にしたいのであれば、どうすればお客さまが気持ちよくなってもらえるのかを考えましょう。「売りたい」ばかりを先行させてはいけません。そうではなく「喜んでもらう」ことを再優先に考えましょう。