企業はリピーターを「贔屓」した方がいいの?悪いの?
新規顧客とリピーター。どちらもビジネスをしていく上で欠かせない存在。そんな中で「顧客ごとに優先順位をつける」方がいいのか、それとも「全顧客に平等なサービスを提供する」方がいいのかは多くの人が頭を抱える悩みの種です。今回はそんな悩みにお答えしていきます。
リピーターを「贔屓する」ことのメリット。
一口に「贔屓」といっても様々なものがあります。「有益な情報を会員限定で知らせる。」「お得なサービスを受けられる。」「ポイントカード」見方によってはすべて贔屓。顧客側は「企業を利用すればするほど特典が受けられる。」、企業としては「リピーターの顧客満足度向上。顧客情報のデータベース化。」といったメリットが主に得られます。
リピーターを「贔屓する。」ことのデメリット。
しかし、一方で新規顧客からすれば「前から利用しているリピーターだけが優遇される。」のは面白くないもの。場合によっては「おざなりにされている。」と感じでしまうこともあるでしょう。リピーターの満足度を上げようとすれば、新規顧客の満足度が下がってしまう、というわけです。
多くの企業は「贔屓する戦略」を取っている。
では、結局どちらの戦略がいいのか?一概には判断することはできませんが、多くの企業は「贔屓する戦略」をとっています。身近な例で言うと高級飲食店などによくある「一見さんお断り」の看板。あれは「リピーターとその口コミだけでビジネスは成り立つ。」と証明している最たる例です。
まとめ
創業当初はすべての顧客は「新規顧客」のため贔屓するかどうかで悩む必要はないでしょう。しかし、ある程度事業が軌道に乗ってきた際には「贔屓するのかしないのか。」といった判断を迫られることになります。実力と確固たるリピーターがいるのであれば「贔屓する。」を選択した方が良いといえるでしょう。
