初回以降に来てくれないお客様に再び来店してもらう方法

ひとの行動にはすべて意味があります。満足して帰っていったお客様が再びやって来ないのにも当然理由があります。来ない理由としては「もっといいお店を見つけた」「ケガや病気で行けなくなった」「引越しをして行けなくなった」などなど考えられるのですが、実は再来店しない理由が「なんとなく」なお客様がほとんどなのです。

家から歩いて5分というようなお店ならともかく、買い物に行った流れで入ったお店のような場合、その街に再び行ったとしても、よほど強く印象に残っていなければ目の前にあるちょっと良さそうなお店を選んでしまうか、もっと評判のいい別のお店に行ってしまうのが人間の心理です。

そしてゆっくりとあなたのお店のことを忘れていきます。ところが、その記憶がよみがえって、また来たくなる瞬間があります。それは雑誌やテレビであなたのお店が取り上げられたとき。要するに記憶のスイッチを押されたときにまたお店に行きたくなるのです。

一度しか来ていないお客様はまだ様子見段階です。好みのお店でなければ当然2回目はありません。お店で嫌な思いをした場合も同様にお客さまは戻ってきません。引越しで遠くに行った人も同じです。そういう人たちを追いかけても時間と労力の無駄になります。

2度目の来店を促すための活動をする場合、ターゲットとするのは「なんとなく」来なくなった人たちです。来ない理由が曖昧ということはまた来る可能性を残しているということでもあります。狙い目はこの「なんとなく」来ない人に絞りましょう。

上にも書きましたが、なんとなく来ないお客様はお店のことが記憶から消えていることが多々あります。まさかいきなりあなたのお店をテレビ出演させるわけにはいきませんし、どこかの雑誌に載ることを他力本願で祈っていてもお客様は戻ってきません。

あなたのお店がするべきことはお客様に直接アプローチすることです。初回来ていただいたときなどに会員カードを作ってもらい、住所やメールアドレスを教えてもらいます。あとはこのメールアドレスや住所にDMを送るだけです。

効果が高いのはメールアドレスよりもDMです。メールアドレスはその他大勢のDMに埋もれてしまいがちです。迷惑メールとして開封されることもなくゴミ箱に入れられることもあります。DMであればまずは手にしてもらえますし、その瞬間にお客さまの記憶がよみがります。

ここで重要なのはただのDMではいけません。必ずDMに来店したくなる情報を掲載する必要があります。セール期間のお知らせであったり、DMのハガキ持参の方に特別なプレゼントという仕組みをDMに持たせるのです。

難しく考える必要はありません。お店のセールやキャンペーン毎に見込みのあるお客さまにDMを送れば必ず2回目の来店につながります。ほったらかしにするから忘れられるのだと覚えておきましょう。

これからお伝えする方法は非常に手間がかかります。はっきり言えば効率も悪いためほとんどの人がやっていない方法です。

それはお客様に手書きの手紙を送ることです。購入していただいたものに対してのお礼と、問題はないかという確認を手書きの手紙で行ってください。お店で接客したときの印象でメッセージを添えることも忘れないで下さい。

手紙は2回以上に分けて送ってください。最初の1回は来店していただいた翌日までに送るようにしてください。そして1ヶ月経過する前に商品やサービスに対する確認を行います。その後はDMでも構いませんが、理想はDMであっても手書きのメッセージを加えることです。

ものすごく手間と時間がかかります。99%以上のお店がそんなことやっていません。効率が悪すぎるからです。それでも手紙をもらったほうがどう感じるでしょうか？あなたのお店のことを「すごいお店」だと感じてくれるはずです。

そしてそんなすごいお店から特別な扱いをしてもらっていると感じ、行くならあなたのお店と心に誓ってくれます。お客様のロイヤリティがぐっと上がる手法です。