顧客データベースをフル活用して愛されるお店になろう!

どれだけ記憶力が良くても1日何十人、何百人もの来店があってその一人ひとりを覚えることはとても困難です。印象に残るやりとりをしたお客さまであれば数名は覚えていられるでしょう。でも全ての人となると自信がないですよね。

その記憶のサポートをしてくれるのが顧客データベースです。来店したお客様が何を買われたか、この1年で何度目の来店なのか、同じ商品のリピートなのか。ありとあらゆるデータが顧客データベースに収められています。

それらのデータベースを使わないということは、リピーターであることを重視していないことと同じだと考えてください。何度来店しても新規顧客と同じ1人のお客様でしかない。そういうビジネススタイルもありますが、データベースを活用するというのはリピーターを大切にするビジネススタイルだと考えてください。

リピーターがいなければお店はいつも新規顧客の獲得のために力を注がなくてはいけなくなります。そうではなく新規顧客をリピーターにしていくことでお店の集客も雪だるま式に増えていき売上アップにつながっていくのです。

新規のお客様がリピーターになっていくためのサポートをするのが顧客データベースです。顧客データベースによりお客様一人ひとりをよく知り、その人に合ったサポートを行うことでお客様の「また来たい」を作り出していくことができるのです。

顧客データベースを使ってリピーターを増やすことが大切なのはわかったけど、どうすればいいのかがわからないという人もいるかと思います。どうすれば新規顧客がリピーターになるのか。それはずばり「情報の提供」です。

お客様は理由があってあなたのお店を訪れ、1回目の買い物をしています。そのときに買った商品をAだとします。他のお客様のデータベース上にAを買った人のほとんどがBという商品を買ったという情報があったとき、お客様に「Bもおすすめですよ」という情報を提供します。
この手法はamazonなどで使われています。「この商品を買った人はこんなものも買っています」という表現で別の商品を紹介しているのを見たことがあるかもしれません。

もちろん闇雲におすすめしても意味はありません。AからBを購入する流れが不自然ではなく、「売りたい」ではなく「お客様が満足のため」の情報提供でなくてはいけません。ファーストフードによくある「ご一緒にポテトもいかがですか？」はデータベースによる情報提供ではなく、お店が売りたいものを押し付けているため、多くの人が不快感を感じています。

お客さまのことを思って、データベースを活用することでお客様の喜びにつながります。この喜びこそがリピーターにつながるポイントだと覚えておきましょう。

顧客データベースはお客さま1人のデータだけを見ていたのではその力を発揮することはできません。顧客データベースは小さなデータを集めて大きなデータとして全体を見ることでその力をいかんなく発揮することができます。

これまで主流だった商品が売れなくなっているときに、データベース全体を見ることで「反対に売れるようになっている」商品が見つかることがあります。なんらかのきっかけでお客様は主流だった商品の切り替えをしていることがデータベースから読み取ることができます。

その理由を分析し、それが一時的な現象なのかそれとも今後の流れが変わってしまっているのかという仮説をたてる。それがデータベースの活用方法の別の一面でもあります。これまでのように「売れたから補充」ではなく売れた理由と他の商品への影響など分析できる限りの分析を行うことで売上の最大化をはかることができます。

データベース一つひとつを木として見るのではなく、森全体を見ることで分析できることがたくさんあるのです。顧客データベースがなければ森の存在に気づくこともありません。全体を俯瞰してみるためのツールが顧客データベースなのです。