リピートを生む3つの「おもてなし」ステップ。
「日本はおもてなしレベルが世界一」そういった言説をあちこちで目にします。たしかに多数の人が実体験からそう言われているため、大きく外れてはいないでしょう。しかし、「おもてなし」はただ丁寧に対応すればいいという意味ではありません。そんな「おもてなし」にまつわる誤解を紐解きながら、リピートにつながる「真のおもてなし」を達成するための3つのステップをご紹介します。
「おもてなしをすべき客」を選ぶ!
ここが「おもてなし」にまつわる一番の誤解。前提として、すべての人が満足し感動するサービスはありません。そのため「自分たちはどういう顧客を求めているのか?」を企業側が明らかにする必要があります。例えば飲食店で「3時間食べ放題3500円」の看板に惹かれてきた学生に、少量の高級フレンチを出した所で満足はしてもらえないでしょう。
相手の求めていることを「迅速かつ確実」に提供する。
次に必要なのは、迅速かつ確実なサービスの提供。これも多くの人が誤解していますが、下手に感動させようとして奇をてらう必要はないのです。先の飲食店の例であれば、一番大事なのはおいしい料理をいち早く提供すること。サプライズに気をとられて提供が遅れてしまっては意味がありません。
「見たいときに見れる」SNSの活用。
適切な顧客に迅速なサービスを提供する。これさえできれば基本的に満足してもらえるはず。「◯◯するんだったらココだな。」という安心感を抱いてもらえるというわけです。そこで大事なのは「その満足感を忘れてもらわないこと。」しつこいダイレクトメールは逆効果。今であれば「見たいときに見れる」SNSでの発信の方が適切な距離を保てます。
まとめ
まずは自分たちが満足させされる顧客を知り、広告の仕方にとって顧客を選ぶ。次は顧客が求めている価値を迅速かつ確実に提供する。そして満足感を忘れてもらわないようにSNSを駆使してしつこすぎないようにアピールをする。この手順をしっかりと踏めば、リピーターはおのずと増えていくことでしょう。
