おもてなしの心を学んでお客様のリピートにつなげよう!

まず間違ってはいけないことがあります。それはおもてなしというものはお客様のことを思って選択した行動の結果であって、手段ではないということです。「おもてなしをしなきゃ」という考え方では本当のおもてなしはできません。

ましてや「お店の売上アップのためにおもてなし」というのは絶対に失敗します。心からお客様に喜んでもらうためにどうすればいいのかを考え実行したことが「おもてなし」と受け取ってもらえるわけで、おもてなしをしたいから何かをするというのでは必ず失敗します。

国際オリンピック総会でのおもてなし発言でおもてなしという言葉が注目されたのも、多くの日本人が違和感を持ったからです。「わたしたち日本人にはおもてなしという文化があります。おもてなしするので日本に来てください」

おもてなしの文化を本当に分かっている人であればそんなことを口にしたりしません。「それを言っちゃおしまいよ」ではないですが、おもてなしをする側がおもてなしを口にするのは正しい行いとは言えません。

相手に気づかれないように良い気分になってもらうことがおもてなしの本質です。お客様におもてなしでリピートしてもらうためにはおもてなしを手段にしないということを覚えておきましょう。

おもてなしの心がお客さまのリピートにつながる理由は、払った対価以上のサービスを受けることができたと感じるからというのが一番の理由ですが、それだけなら割引やプレゼントと変わりません。おもてなしにはおもてなしにしかない効果があります。

それはお店のスタッフとお客様の心のつながりです。日本人は昔からこの心のつながりを大切にしてきました。相手との間を大切にしたり、察するという日本特有の文化も心のつながりがあってこそ成立するものです。

ビジネスというものは効率が重要になるためいつの間にか日本の商売から心のつながりが消えていました。お客様におもてなしをするということはこの心のつながりを取り戻す必要があります。

おもてなしはお客様への気遣いから始まります。気遣いを行うにはお客さまをきちんと見ていないとできません。正しくお客様一人ひとりと向き合うことがおもてなしのスタートになります。目の前のお客さまだけを見てください。

効率が悪いですよね。だから多くのお店は本当のおもてなしをしません。もっと効率よくできるだけたくさんのお客さまに接してビジネスの機会を増やそうとします。それではお客様のリピートにつなげることは難しくなります。

ビジネスは儲かればそれでいい。もしそう考えているのでしたら、あなたのお店はおもてなしを導入しないほうがいいかもしれません。上にも書きましたがおもてなしはお店のスタッフとお客さまの心のつながりです。お客様に喜んでもらうことを自分の喜びにすることを求められます。

お店の細部までキレイに掃除することと、気持ちが落ち着くようなお香を焚くこと、ボリュームを抑えた音楽を流すこと。それらをすれば売上につながるから行うのではなく、お客様は来店時に快適な時間を過ごしてもらうために行います。

そうした小さな気遣いの積み重ねにお客さまは心を開いてくれます。お店のスタッフに対して構えることなく自然体で向き合ってくれるようになるのです。これがおもてなしです。あなたがこんなおもてなしを受けたらリピートしたくなりますよね。

見せかけのおもてなしではなく、心からお客さまのことを考えること。何も小さなお店でなくても例えばコンビニでもできることありますよね。トイレをいつもキレイにしておいたり、陳列をきれいな状態に保つ。ちょっとした言葉を交わす。

あなたのお店でもそうしたおもてなしができるはずです。何も高級旅館のようなおもてなしをしなくてもお客さまが喜んでくれるにはどうすればいいかを最優先事項にしてみましょう。あらゆることに対して「これはお客様の喜びにつながるのか」を考えて判断するようにしましょう。