「チラシを入れないでほしい」「断ったのにまた届いた」。チラシに関するクレームを受けたときは、まず相手の話を聞き、配布場所や状況を確認したうえで、配布停止などの対応につなげましょう。謝罪するだけでなく、担当者や配布会社に情報を共有し、次の配布に反映されているか確かめることが大切です。
この記事では、チラシを配布する店舗・事業者に向けて、クレームを受けた直後の動き方、場面別の返答例、再発を防ぐ準備を解説します。主にポスティングを扱い、紙面の価格や特典に関する指摘への対応も紹介します。
目次
連絡を受けたら、自分の説明を急ぐより、何に困っているのかを最後まで聞きます。「不要なチラシが届いた」のか、「ポストを傷つけられた」のかでは、必要な確認や対応が異なります。
不快な思いや連絡の手間に配慮を示すことと、未確認の過失や賠償責任を認めることは分けて考えましょう。事情が分からない段階で「すべて当社の責任です」と決めつけたり、反対に「当社に落ち度はありません」と言い切ったりするのは避けます。
電話を受けたスタッフが解決まで一人で抱える必要はありません。判断できない内容は、聞き取ったことを整理して責任者へ引き継ぎます。その際、相手に同じ説明を何度も繰り返してもらわないよう、要点を共有してください。
配布停止や調査に必要な情報を、目的を伝えて確認します。住所、建物名、必要に応じた部屋番号のほか、チラシに書かれた店舗名や内容、投函に気づいた日、どのような状態だったかを聞き取ります。
「昨日届いた」という話だけで配布日を断定せず、相手が確認した時点と、実際に投函された時点を区別します。複数店舗や複数の配布会社を利用している場合は、紙面の違いも手がかりになります。
個人情報を聞く場合は、配布停止や連絡のために必要な範囲にとどめます。住所を伝えることに抵抗がある方には、対象のポストを特定するために必要だと説明し、どこまで情報を提供できるか相談しましょう。無理に聞き出したり、分からない場所を推測で登録したりしないことが大切です。
配布停止を希望している場合は、対象を確認して配布担当者へ共有します。すでに配布中の案件があれば、次回分だけでなく、進行中の配布に停止情報を反映できるかも確認してください。
その場で結論が出せなければ、誰が確認し、いつまでに経過を連絡するかを決めます。解決時刻が読めないのに「今日中に必ず解決します」と約束する必要はありません。「本日中に確認状況をご連絡します」など、実行できる連絡予定を伝えましょう。
口頭で「伝えておきます」と答えて終わらせず、依頼した内容と担当者を記録します。配布会社へ連絡を送ったことと、現場への共有が完了したことは別なので、どの段階まで進んだか確認できる状態にしておきます。
広告主にとって役立つ情報でも、受け取る側が必要としているとは限りません。「チラシお断り」の表示が見落とされたり、停止を申し出た後も届いたりすると、投函そのものだけでなく、意思を尊重してもらえないことへの不満につながります。
再投函があった場合は、配布員の注意不足だけで片づけないようにします。禁止先の登録漏れ、建物名の表記違い、別の配布会社への共有漏れ、古いリストの使用など、情報が途切れた箇所を確認しましょう。
同じチラシが何枚も入っている、投函口からはみ出して濡れている、郵便物を押し込まれたといった状態も、クレームの原因になります。紙面の内容に問題がなくても、配り方への不満は起こり得ます。
また、建物の奥まで入る、オートロックの扉が開いたときに住民に続いて入る、早朝や深夜に物音を立てるといった行動は、住民を不安にさせるおそれがあります。配布枚数だけを優先せず、立入りや投函に関する表示、管理上のルール、周辺の状況を確認する必要があります。
「チラシの価格では買えなかった」「クーポンの対象外と言われた」など、掲載内容と店頭の案内の食い違いも確認が必要です。誤植だけでなく、対象商品や利用条件が小さく書かれていて気づきにくいことも考えられます。
紙面に条件を書いたかどうかだけでなく、初めて見た人が正しく理解できるかを点検しましょう。消費者庁も、販売価格に加え、その価格が適用される商品や顧客の条件を正確に表示する必要があると案内しています。詳しくは消費者庁「表示に関するQ&A」のQ20を確認できます。
返答例：「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。配布停止の手配をするため、対象のご住所と建物名を確認させていただけますか。」
対象が分かったら、自社と委託先の配布停止情報に反映し、共有の状況を確かめます。建物全体への停止依頼なのか、特定の部屋だけなのかも整理してください。管理者からの連絡か、個別の居住者からの連絡かによって、確認すべき範囲が変わります。
「二度と入りません」と確認前に断言するのではなく、停止のために何を行うかを具体的に伝えます。なお、自社のチラシの配布停止と、他社の広告まで届かなくすることは別です。対応できる範囲を取り違えないようにしましょう。
返答例：「お手数をおかけして申し訳ございません。状況を確認いたしますので、チラシの種類や枚数、気づかれた日時をお聞かせいただけますか。」
複数枚の投函では、同じチラシが重なっていたのか、異なる広告がまとめて入っていたのかを確認します。ただし、仕組みを説明して相手の不満を否定するのではなく、不要との意思や配布停止の希望も受け止めてください。
破損の申告がある場合は、責任者に引き継ぎ、配布記録や申告内容を確認します。写真などの提供をお願いする際は、確認の目的を説明します。修理代の支払いや弁償の有無をその場で約束せず、必要に応じて保険会社や専門家にも相談して対応方針を決めましょう。
返答例：「ご案内が分かりにくく、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お手元のチラシと店舗での案内を確認し、責任者から対応をご説明します。」
手元のチラシがどの版なのか、利用日が対象期間内か、店頭や予約画面でどう説明されたかを確認します。掲載ミスが分かった場合は、残っているチラシの配布を止める手配を行い、店舗スタッフにも誤りと対応方針を共有します。
「小さく書いてあります」「印刷会社に頼んだものです」と責任を外へ向ける返答は避けましょう。訂正方法や購入済みのお客様への対応は、誤りの内容と影響範囲を確認して決めます。これらの返答例は、そのまま読めば解決する決まり文句ではなく、状況に合わせて調整するための例です。
配布禁止先は、受付担当者のメモや記憶だけに残さず、関係者が確認できる決められた場所で管理します。住所・建物名・対象範囲・受付日・共有先・対応状況をそろえると、担当者が変わっても引き継ぎやすくなります。
同じ建物の名称が複数ある場合は表記を整理し、「建物全体」と「一部の部屋」を区別してください。必要な情報にアクセスできる人を配布業務の関係者に限り、個人の端末や私的なチャットに情報が散らばらない運用にします。
新しい配布を始める前に、最新の禁止先が担当者へ渡っているかを確認します。複数店舗が別々に配布を依頼する場合も、自店の注文だけ止めて対応済みとしないよう注意しましょう。
入口や個別ポストに投函禁止の表示がある場所は、配布対象から外す運用を基本にしましょう。事前のリストに載っていなくても、現地で表示を見つけたら無理に投函せず、情報を持ち帰って更新します。
ポストがいっぱいの場所へ押し込まない、投函できないチラシを玄関前へ置かない、配布先で断られたら作業をやめる、といった行動基準も共有します。枚数の達成を優先して禁止先へ配ることがないよう、配れなかった分の報告方法も決めておきましょう。
配布エリアが重なる企画を同時に進めるときは、担当範囲と日程を照合します。反復配布の間隔に一律の正解を置かず、同じ相手に過度に集中していないか、停止依頼が増えていないかも見直してください。
価格、対象商品、対象店舗、特典の利用条件、有効期限、連絡先を確認します。紙面を実寸で印刷すると、小さな注意書きの読みにくさや、特典の見出しから条件が離れていることに気づきやすくなります。
制作担当者だけでなく、実際に問い合わせを受ける店舗スタッフにも確認してもらいましょう。紙面・店頭・ウェブサイトで説明が異ならないよう、同じ案内を参照できる状態にしておくことが有効です。
配布後に内容が変わった場合は、更新したデータだけでなく、古い印刷物の残数や配布予定も確認します。新しい紙面を作っても、旧版が別の担当者から配られていれば、食い違いは解消しません。
配布を委託しても、チラシに記載された店舗へ直接連絡が入る場合があります。契約前に、誰が最初の連絡を受け、どこへ報告し、相手への説明を誰が行うかを確認しましょう。
あわせて、配布停止に必要な情報、受付方法、現場へ共有されるタイミング、共有結果を確認する方法を聞いておきます。「クレーム対応あり」という説明だけで、訪問や回収、補償まで含まれると判断しないことが大切です。
委託先から回答を受けたら、自社の受付記録にも反映します。担当者への口頭連絡で終わらず、未確認の事項が残っていないかを見直してから対応を区切りましょう。
「投函をやめてほしい」という申し出自体を、迷惑行為として扱うべきではありません。配布や案内に問題があれば確認し、必要な改善を行います。一方、暴力や脅迫などがある場合は、通常の問い合わせ対応と分け、従業員の安全を優先してください。
対応を一人に任せず責任者へ引き継ぎ、危険が迫っているときは安全な場所へ移動して警察への通報を検討します。金銭や謝罪方法について難しい要求がある場合も、その場で個人が判断せず、状況を記録して社内や専門家へ相談しましょう。
受付を担当するスタッフには、聞き取る項目だけでなく、責任者へ交代する基準と連絡先も共有します。担当者を守る体制と、必要な改善に応じる姿勢を両立させることが大切です。
ラクスルの「ポスティングチラシ（印刷＋配布・投函代行）」は、印刷と配布をまとめて依頼するサービスです。公式FAQでは、クレームや投函禁止物件を記録して次回以降の配布対象から外すことや、配布会社とともに配布員の教育に取り組むことが案内されています。
また、「今後は投函しないでほしい」と連絡があった場合は、注文番号と対象住所の詳細をカスタマーサポートへ連絡するよう案内されています。集合住宅の場合は部屋番号まで確認し、個別の投函禁止登録について連携してもらう流れです。連絡方法や必要な情報は、ラクスルのポスティングに関するよくある質問を確認してください。
同じFAQでは、配布会社の基準や禁止表示の文言によっては、投函される場合があることも説明されています。「禁止表示があれば一律に配られない」と考えず、把握している配布禁止先の扱いを事前に確認しましょう。
選択したエリアの全世帯への配布は保証されず、配布できない事情が生じた場合の近隣配布や、予定期間の延長・変更などの条件もあります。利用前にポスティングサービスの注意事項を確認し、必要な配布条件やクレーム時の連絡方法を整理しておきましょう。
自社で配布する場合と委託する場合を比べる際は、料金や部数だけでなく、停止依頼を確実に引き継ぐための準備や、問い合わせへの対応体制も判断材料にしてください。
チラシのクレームには、相手の話を聞く、場所と状況を確認する、対応内容を伝える、関係者へ共有する、という流れで対応しましょう。未確認の原因や補償をその場で断定せず、配布停止など実施できる対応を具体的に進めることが大切です。
再発を防ぐには、禁止先の管理、現場の配布ルール、紙面の分かりやすさを見直します。委託する場合も自社の窓口を決め、連絡を受けてから現場への反映までを確認できる体制を整えてください。
