カスタマーハラスメントに対する基本指針

1.はじめに

ラクスル株式会社（以下「当社」）は、常にお客様の視点に立ち、コンタクトセンター等に寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービスの品質向上に日々邁進しております。

オンラインを介して提供するサービスの性質上、お客様に分かりやすく、安心してご利用いただける環境を整えることは、当社の重要な責務です。 この責務を全うし、お客様に最大限のご満足を提供し続けるためには、その基盤となる従業員の心身の安全と健康の確保が不可欠であると考えております。 しかしながら、一部のお客様による従業員へのハラスメント行為が、健全な業務運営を妨げる事案も見受けられます。

今後も多くのお客様のご期待に応え、持続可能な形で高品質なサービスを提供していくためには、従業員の人権を尊重し、不当な行為から保護する体制を構築することが重要であると捉え、このたび「カスタマーハラスメントに対する基本指針」を策定・公表いたしました。

なお、本指針における「お客様」には、一般消費者のみならず事業者（法人・個人事業主）の皆様も含まれます。 当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望については、サービス向上に不可欠なものとして真摯に対応いたします。 しかしながら、これらの実現手段として以下に記載の行為が行われた場合には、従業員の尊厳を守るため、毅然とした対応を行います。 カスタマーハラスメントへの適切な対応は、すべての利用者様にとっての公正かつ健全な取引環境の実現につながるものと考えておりますので、皆様のご理解とご協力を賜りますよう、何卒お願い申し上げます。

2.カスタマーハラスメントとなる行為

当社従業員等（派遣社員および協力会社社員を含む。以下「従業員等」）に対するお客様の要求・言動のうち、当該要求・言動の要求内容の妥当性に照らして、その実現手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員等の就業環境が害されるおそれのあるものを指します。

■ 具体的な行為（次の内容は例示であり、これらに限られるものではありません。）

• ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• ・威圧的な言動や行動（合理的理由のない謝罪要求、職位を指定した対応要求）
• ・執拗な言動（繰り返される同様の問い合わせやクレーム、過度な謝罪の要求）
• ・拘束的な行動（居座り、長時間の電話、特定の場所等に呼びつけての長時間拘束）
• ・差別的な言動
• ・性的な言動（性的な嫌がらせ行為、卑猥な行為や言動）
• ・従業員個人への攻撃、要求
• ・SNS、インターネット上での誹謗中傷、事実に反する投稿
• ・実現不可能な要求、不当な返品・金銭補償の要求、当社サービス範囲外の要求

3.カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行うことがあります。判断にあたっては、担当者個人に委ねるのではなく組織的に対応し、必要に応じて弁護士等の外部専門家の助言を仰ぎます。

• ・カスタマーサポート提供の停止
• ・規約に基づくサービスのご利用停止
• ・警察・弁護士への相談、刑事訴訟、および民事訴訟を含む法的措置
• ・悪質な事案についての公的機関への相談、または事態の公表

4.カスタマーハラスメントに関するラクスルの取り組み

カスタマーハラスメントの発生防止と、発生時の迅速かつ適切な対応のため、以下の体制整備を行います。

• ・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての教育・研修の実施
• ・カスタマーハラスメント発生時の相談窓口の整備
• ・カスタマーハラスメント被害を受けた従業員のケア
• ・カスタマーハラスメントの再発防止のための取り組み